高端客户的豪华旅行体验

2013年至2014年，中国百万富翁数量持续增长。旅游成为富人最流行的休闲方式，高端旅游市场逐渐形成。另一方面，中国高端旅行者的旅行需求日益个性化，豪华旅行产品不断细分。携程旗下高端旅游品牌HHtravel近期推出《2014高端客群奢华旅游体验报告》。报告指出，标准产品加灵活定制的模式是高端客人获得最佳旅行体验的方式，将成为未来高端旅游市场的主流。报告内容如下：

● 高端顾客群体性别比例较为均匀，女性顾客比例略大于男性顾客比例，占比57%。在富裕阶层中，女性比男性有更多的闲暇时间，更热衷于旅游，拥有更高的消费能力。从年龄来看，60%的高端客户年龄在36岁至50岁之间。与其他国家相比，中国高端客户的年龄呈现年轻化趋势。从职业来看，高端客户群体中，董事长/企业高管占比44%，其次是高级白领和私营业主。高端客户单次出行人均消费近70%集中在5万以上20万以下区间。

● 豪华旅游产品预订渠道方面，由于高端旅游产品细节较多，需要个性化调整，线下预订占比依然较高，占比47.2%。满意度方面，线下预订专属旅行顾问服务的满意度为8.4分（满分10分），高于线上预订。高端客户往往更喜欢一对一、全方位的服务。

● 从HHtravel的订单来看，56%的客户选择由旅行社产品经理设计的标准主题产品，而只有5%的客户需要完全定制。但也有39%的客户需要基于标准产品进行灵活定制。此外，数据显示，全定制产品订单从询价到购买的损失率远高于标准产品。

● 全定制产品在预订过程中出现问题最多，导致订单流失率较高。其中，“沟通成本高”是全定制产品预订过程中出现的最主要问题，其次“定制成品与期望不符”和“价格高”也占了一定比例。标准商品预订过程中遇到的主要问题是“部分商品详情不符合要求”。这个问题可以通过基于标准产品的灵活定制来解决。

● 在豪华旅行产品的灵活定制过程中，高端客户最常提出微调的旅行片段主要集中在小目的地/景区门票、微调行程天数、更改联程航班等直飞航班、酒店房间升级等，特殊需求较少，说明高端客人需要适应的旅行片段存在共性。